Infobip, nền tảng giao tiếp đám mây toàn cầu giúp các doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch liền mạch, vừa công bố một nghiên cứu Định nghĩa lại tương tác với tự động hóa và con người – Cách người tiêu dùng tương tác. tác động đến Chương trình trải nghiệm khách hàng (CX). Kết quả nghiên cứu cho thấy, việc chuyển đổi số cần áp dụng mô hình dịch vụ khách hàng kết hợp yếu tố con người và máy móc, được coi là chìa khóa để phục vụ khách hàng tốt hơn và đảm bảo lòng trung thành của khách hàng. họ.
Ngày nay, tự động hóa đóng một vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp muốn nâng cao và mở rộng trải nghiệm khách hàng để đạt được hiệu quả cần thiết. Trong khi đó, khách hàng ngày càng mong đợi các dịch vụ và tương tác được cá nhân hóa theo thời gian thực khi các công cụ kỹ thuật số và tự động ngày càng trở nên phổ biến.
Được sự ủy quyền của Infobip, Forrester Consulting đã thực hiện khảo sát trên 1.210 khách hàng trải khắp các thị trường Châu Á – Thái Bình Dương như Trung Quốc, Hồng Kông, Indonesia, Nhật Bản, Malaysia, Philippines. , Singapore, Hàn Quốc, Thái Lan, Đài Loan và Việt Nam, nhằm nêu bật các yếu tố chiến lược cần thiết để xây dựng mô hình chăm sóc khách hàng tích hợp.
Trên thực tế, nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng tự động đã được đẩy mạnh do đại dịch Covid-19. Tuy nhiên, với sự hỗ trợ của nhân viên dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp có khả năng cải thiện điểm số trải nghiệm khách hàng của mình. Nghiên cứu trên cho thấy 43% người tiêu dùng Việt Nam thích hỗ trợ trên các nền tảng xã hội. Bên cạnh đó, họ vẫn duy trì thói quen liên lạc với nhân viên hỗ trợ qua điện thoại hoặc nhắn tin trực tuyến, đây là hai hình thức hỗ trợ khách hàng phổ biến nhất.
Điểm trải nghiệm khách hàng là một chỉ số cho thấy mức độ thành công của một công ty trong việc thu hút khách hàng. Theo khảo sát, việc áp dụng một cách chiến lược mô hình kết hợp yếu tố con người và tự động hóa sẽ tạo ra sự khác biệt và cải thiện điểm số trải nghiệm của khách hàng. Cụ thể, khi nhân viên tương tác với khách hàng trong các tình huống và / hoặc khiếu nại thông thường, điểm trải nghiệm của khách hàng sẽ tăng lên. Ngược lại, đối với các yêu cầu cơ bản, ít phức tạp hơn như theo dõi vận chuyển, giao tiếp tự động có nhiều khả năng giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
Do đó, yếu tố con người của bộ phận hỗ trợ khách hàng khi giải quyết các trường hợp phức tạp hoặc tình cảm có tương quan với điểm số trải nghiệm của khách hàng. Tại thị trường Việt Nam, khảo sát ghi nhận các doanh nghiệp có điểm trải nghiệm khách hàng tốt (4,0), cao hơn điểm trung bình toàn khu vực (3,9). Kết quả là mức độ trung thành của khách hàng sẽ được cải thiện và nâng cao.
Hầu hết người tiêu dùng thích cả ba hình thức hỗ trợ khách hàng (mạng xã hội, điện thoại và nhắn tin trực tuyến). Tuy nhiên, doanh nghiệp nên dựa vào 4 đặc điểm của người tiêu dùng để đề xuất chiến lược phù hợp, bao gồm:
+ Nhóm người có thu nhập cao và ưa thích các dịch vụ chăm sóc khách hàng kết hợp;
+ Nhóm người có thu nhập trung bình và thích tiếp xúc với nhân viên chăm sóc khách hàng;
+ Nhóm người có thu nhập thấp – trung bình và thường xuyên tương tác kỹ thuật số;
+ Nhóm trung lập, có thu nhập từ cao đến thấp và trung thành với phương thức hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
Tùy thuộc vào các thị trường và ngành dọc khác nhau, các đặc điểm của khách hàng có thể thay đổi một chút. Chẳng hạn, phân khúc khách hàng có thu nhập cao ưa chuộng cả hai hình thức chăm sóc khách hàng kết hợp này chiếm phần lớn do người tiêu dùng Việt Nam ưa chuộng sự chuyển đổi linh hoạt giữa hai loại hình dịch vụ khách hàng có yếu tố con người và tự động.
Ngược lại, phân khúc khách hàng có thu nhập trung bình thích được nhân viên chăm sóc khách hàng hỗ trợ lại chiếm đa số ở Nhật Bản. Điều này là do người tiêu dùng thường lo ngại về việc thực hiện các giao dịch lớn thông qua các nền tảng trực tuyến.
Với các ngành dọc như ngân hàng, dịch vụ tài chính và bảo hiểm (BFSI), phần lớn khách hàng thuộc nhóm thích nhân viên hỗ trợ và họ có mức thu nhập trung bình. Những khách hàng này ưu tiên làm việc với ban quản lý khi cần tư vấn. Ngoài ra, nhóm người tiêu dùng có thu nhập trung bình thấp thích tương tác trực tuyến được ghi nhận xuất hiện trong ngành bán lẻ. Xu hướng chuyển dịch sang thương mại điện tử và ngày càng sử dụng các dịch vụ đám mây đã trang bị cho các nhà bán lẻ những mô hình kinh doanh kỹ thuật số tiên tiến hơn, giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng.
Phạm Gia Dân, Giám đốc Phát triển Kinh doanh tại Infobip, cho biết: “Các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang từng bước phát triển mạnh mẽ trong ngành hỗ trợ dịch vụ khách hàng, mang đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua trải nghiệm kết hợp giữa máy móc tự động và yếu tố con người. Cùng với đó, Việt Nam được công nhận là thị trường có điểm trải nghiệm khách hàng cao trong khu vực, dự kiến sẽ phát triển hơn nữa trong tương lai. ”
“Ngoài ra, các doanh nghiệp nên tận dụng hệ sinh thái đám mây để thúc đẩy tích hợp nhanh chóng, tức thì và giao tiếp đa kênh liền mạch trong trải nghiệm của khách hàng. Chúng tôi nhận thấy tiềm năng lớn trong việc áp dụng các giải pháp này tại thị trường Việt Nam, đồng thời để đào tạo nhân viên để mang lại trải nghiệm khách hàng không bị gián đoạn “, Dan nói thêm.
Về lâu dài, trải nghiệm khách hàng chất lượng cao có thể duy trì lòng trung thành của khách hàng theo ba cách: ưa thích, duy trì và chi tiêu, tất cả đều trực tiếp thúc đẩy doanh nghiệp phát triển. Dữ liệu nghiên cứu chuyên sâu cho thấy tất cả các tiêu chí đều vượt 80% và có xu hướng phát triển trong tương lai.